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voip:issabel:callcenter:modoagent [112019/12/ 09:17] – [Paso 5 - Validación del Agente] lcvoip:issabel:callcenter:modoagent [182023/01/ 13:46] (actual) – editor externo 127.0.0.1
Línea 1: Línea 1:
 +{{tag>"call center" issabel }}
 +=====Call Center en Modo Agent =====
 +En el modo agent se utiliza cuando tenemos agentes exclusivamente para realizar campañas o atender llamadas a las colas del call center. Los agentes una vez que se validan permanecen conectados a la cola a la espera de las llamadas.
  
 +==== Paso 1 Creación de las Extensiones =====
 +Para crear las extensiones para los agentes vamos a la interfaz web de Issabel **PBX->Configuración PBX->Extensiones**
 +Añadimos una nueva extensión del tipo SIP, en el número de extensión ponemos un número que debe de ser de **4 DÍGITOS** y un nombre 
 +{{ :voip:issabel:callc1.png?nolink&600 |}}
 +
 +==== Paso 2 - Creación del Agente ====
 +**Call Center->Opciones de Agente->Agentes->Nuevo agente**
 +Añadimos el número de agente, un nombre y una contraseña numérica.
 +<note warning>Para evitar problemas, en los foros recomienda que los números de agente no coincidan con los números de las extensiónes</note>{{ :voip:issabel:callcenter:callc8.png?nolink&900 |}}
 +
 +==== Paso 3 - Creación de la cola ====
 +Creamos la cola en PBX→Configuración PBX→Colas→Añadir Cola 
 +Le ponemos un número y un nombre a la cola y en la opción**Agentes fijos** añadimos los agentes con la siguiente sintaxis: **Annnn,p**
 +  *  El prefijo **A** es para indicar que es un agente
 +  * nnnn -> indica el número de agente
 +  * p-> indica la prioridad (0 la más alta y 10 la más baja)
 +
 +{{ :voip:issabel:callcenter:callc9.png?nolink&900 |}}
 +
 +Guardamos y aplicamos los cambios 
 +==== Paso 4 - Configuramos la interfaz de las colas para el Call Center  ====
 +**Call Center->Llamadas Entrantes->Colas->Seleccionar una cola **
 +Seleccionamos la cola que habíamos creado y añadimos un guión que se le mostrará al agente y le servirá de guía.
 +{{ :voip:issabel:callcenter:callc5.png?nolink&900 |}}
 +
 +===== Paso 5 - Validación del Agente =====
 +**Call Center-> Consola de Agente **
 +{{ :voip:issabel:callcenter:callc10.png?nolink&900 |}}
 +
 +También nos podemos validar directamente desde el teléfono marcando ** *45+nºcola**. Por ejemplo si nuestra cola es la 99 para conectarnos como agentes a dicha cola pulsaríamos en el teléfono *4599
 +<note warning>En la clase de servicio (COS) correspondiente a la que tengamos asignado a la extensión del usuario, debemos  de tener habilitado las opciones:
 +Qqueues, app-queue-toggle y  app-queue-caller-count</note>
 +
 +<note>Si tenemos problemas de validación revisar los logs de /opt/issabel/dialer/dialerd.log</note>
 +<note warning> Si no podemos hacer login con el agente y al ejecutar desde la consola de asterisk  **agent show ** te indica que no tienes agentes configurados , debes de editar el fichero **/etc/asterisk/agents.conf** y comprobar que el agente está creado y los contextos [general] y [agents] están creados y no van precedidos de **;**
 +
 +Un ejemplo del agents.conf:
 +<sxh>
 +[general]
 +
 +[agents]
 +agent => 9999,1234,A9999
 +agent => 9998,1234,A9998
 +</sxh></note>
 +==== Paso 6 - Creación de las Campañas ====
 +El siguiente paso sería crear las campañas. Para crear las campañas vamos a la web de administración de Issabel y podemos hacer campañas para las llamadas salientes y/o para las llamadas entrantes .
 +
 +Para crear, por ejemplo, una campaña para las llamadas entrantes lo primero sería activar una de las colas en el call center y posteriormente crear la campaña.
 +
 +Para activar la cola vamos a **Call Center ->Llamadas Entrantes -> Colas->Añadir Cola** 
 +{{ :voip:issabel:callcenter:callc12.png?nolink&900 |}}
 +
 +Seleccionamos una cola para activar y definimos opcionalmente un guión o diálogo para ayudar al agente con unas pautas.
 +
 +Para crear la campaña pinchamos en **Call Center->Llamadas Entrantes->Campañas Entrantes->Crear nueva campaña**
 +{{ :voip:issabel:callcenter:callc13.png?nolink&900 |}}
 +
 +Definimos un nombre, las fechas y horas en las que estará activa la campaña, los formularios a usar, la cola asociada y el guión o diálogo para el agente
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 +
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 +===== Referencias =====
 +  * https://randomcontributions.blogspot.com/2019/03/issabel-contact-center-installation.html