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¡Esta es una revisión vieja del documento!
Utilización
Creación de usuarios, grupos y colas
Entramos como root, y nos dirigimos a Configuración, ahí tendremos las subopciones. Entramos en la que queramos y podemos crear, borrar, modificar usuarios/grupos/colas.
Permisos
Cada usuario/grupo tendrá unos permisos determinados sobre una cola. Una cola es como una categoría, una unión de incidencias de un mismo tipo.
Para modificar los permisos en una cola, vamos a Configuración → Colas → <seleccionas/creas una> → y en el menú superior podremos elegir las diferentes opciones: permisos para usuarios determinados, grupos….
Creación de casos/incidencias
Nada mas entrar como usuario, nos saldrá la pagina principal donde podremos crear una incidencia de forma rápida, ver los casos que tenemos asignados, las colas, etc.
Para crear una incidencia no tendremos mas que rellenar el formulario.
Robar o asignar casos
Si somos los propietarios de un caso, podemos asignarlo a cualquier usuario de nuestro grupo, si tenemos permisos. Lo mismo pasa con robar un caso. La diferencia es que solo podemos asignar caso a otra persona si actualmente nosotros somos el propietario. Y al robar da igual, simplemente debemos tener los permisos necesarios.
Para robar, vamos a alguna incidencia y dentro estará la opción:
Y para cambiar de propietario, hacemos click en la incidencia y luego en personas. Ahí nos aparecerá la opción:
Aprobaciones en RT
Para hacer una cola que use el sistema de aprobaciones del RT, hay que crear un script (acción) que sea lanzado cuando se crea un ticket.
Definiendo la plantilla
Lo primero que necesitamos es crear una plantilla local a la cola que hemos creado (en mi caso compras)
y definir su contenido como esto:
Las dependencias entre el ticket creado y el ticket de aprobación hace necesario que este último deba ser cerrado primero.
Aprobaciones Notificaciones y Permisos
Si necesitas diferentes grupos de usuarios para acceder a diferentes conjuntos de aprobaciones, necesitas crear nuevas colas.
También deberás dar permisos para ver los tickets ShowTicket a los AdminCC
En AdminCC de la cola Aprrovals ponemos lo usuarios o grupos que sean los responsables de aprobar los tickets.
En el menú acciones de la cola creamos una nueva acción con lo siguiente: